MPK Wrocław na swoich stronach ogłosiło rekrutację na tajemniczego pasażera. Kto to taki? Osoba, która ma ocenić pracę wrocławskich kontrolerów biletów.
To już druga edycja projektu, dzięki któremu firma bada jakość pracy kontrolerów biletowych. W ubiegłym roku przeprowadzono pierwszą edycję akcji. Wtedy współpracujący z przedsiębiorstwem ankieterzy ogólnie dobrze ocenili pracę kontrolerów. Jednak wskazali również rzeczy, które warto poprawić i nad tym w ostatnich miesiącach skupił się przewoźnik. Czy to się udało? To ma zweryfikować druga edycja tajemniczego pasażera.
- Weźmie w niej udział pięciu specjalnie przeszkolonych audytorów, którzy będą mieli za zadanie przyglądać się codziennej pracy kontrolerów biletowych i ocenić, czy swoje obowiązki wykonują ją zgodnie z przyjętymi w MPK standardami – wyjaśnia Agnieszka Korzeniowska, rzecznik prasowa MPK Wrocław.
W ubiegłym roku audytorami byli studenci socjologii oraz psychologii wrocławskich uczelni. W tym roku rekrutacja preferuje właśnie te kierunki, ale nie wyklucza innych kandydatur.
Najważniejsze, aby audytor jeździł codziennie komunikacją miejską i znał dobrze topografię miasta i układ linii tramwajowych i autobusowych. Mile widziana jest też komunikatywność i podstawowa znajomość języka obcego.
Udział w badaniu odbywa się na zasadzie wolontariatu – MPK nie płaci tajemniczym pasażerom, ale w zamian za udział w podnoszenie jakości usług, otrzymają oni w prezencie bilety miesięczne. Zadaniem tajemniczych pasażerów jest obserwowanie pracy kontrolerów w terenie, a potem wypełnienie specjalnej ankiety oceniającej.
Ankieterzy będę sprawdzać, czy na przestrzeni ostatniego roku poprawiły się takie aspekty pracy kontrolerów jak: komunikatywność – czyli umiejętność jasnego i precyzyjnego wyrażania się, umiejętność uważnego i aktywnego słuchania i porozumiewania się z rozmówcami z użyciem zwrotów grzecznościowych. Używanie odpowiedniego tonu głosu, języka. Odporność na stres – radzenie sobie w sytuacjach trudnych, pod presją. Profesjonalizm i etyka oraz kreowanie pozytywnego wizerunku firmy oraz zawodu kontrolera.
Ubiegłoroczne badanie wykazało, że większość kontrolerów opanowała te wszystkie umiejętności na czwórkę z plusem. Ankieterzy na plus ocenili, że kontrolerzy podczas pracy wprowadzają bezstresową atmosferę, że nie sprawdzają biletów z zaskoczenia. Docenili także ich za to, że informują pasażerów o możliwościach dojazdu, odpowiadają na ich pytania, a także pomagają wsiąść do pojazdu starszym osobom.
Ankieterzy wskazali też braki, które zauważyli w pracy kontrolerów. Zdarzało się, że nie wszyscy mieli identyfikator w widocznym miejscu. Część podchodziła do swojej pracy bez zaangażowania, co objawiało się mozolnym tempem pracy. Niektórzy zbyt cicho sygnalizowali kontrolę i rozpoczynali ją - w przekonaniu ankieterów - z zaskoczenia.
- Po pierwszej edycji projektu pracowaliśmy nad tym, aby te braki wyeliminować. Teraz chcemy zweryfikować, czy to się udało – mówi Agnieszka Korzeniowska.
Akcja ruszy zaraz po zakończeniu rekrutacji. Tajemniczy pasażerowie będą jeździć w komunikacji miejskiej przez cztery tygodnie.
